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【96466人民调解工作室】

本报讯（记者 刘争 通讯员 郭辰耀）为了促销，很多电商都会发放优惠券，但如果商家操作失误多发了优惠券，消费者恰好据此买到了优惠的商品，商家是否有权利要求退货退款呢？近日，苏报融媒“96466人民调解工作室”就联合相城区消保委高铁分会，共同调解了一起因优惠券设置失误引起的纠纷。

纠纷的一方当事人罗女士在浏览网购平台时，发现一件自己心仪已久的商品，商家和平台同时做活动，而且优惠力度很大。于是她立即在平台下单了这件商品。但后续商家在发货时却以后台优惠设置错误为由，要求罗女士退货退款。

“我通过正规流程购买商品，为什么商家说不发货就不发货了？”罗女士非常生气，她把情况反映到“96466人民调解工作室”和相城区消保委高铁分会，希望商家能够尽快发货。

和线下购买小商品时双方口头要约承诺不同，线上购物消费者下单后平台会保存商品快照供双方核对交易细节，能为双方出现争议时留下相关凭证。苏报调解员和相城区消保委高铁分会工作人员根据电商平台上的交易流程和罗女士提供的聊天记录截图，初步判断情况属实，随即与商家取得联系。

商家表示，店铺原本是想设置店铺优惠券和平台优惠券，两种优惠券可以分开使用，但由于设置规则时的失误，导致两款优惠券从独立使用变为叠加使用。“这个价格远低于商品市场价，如果消费者不愿意退货退款的话希望她能补一下差价。”

对此，相城区消保委高铁分会工作人员认为，虽然消费者在远低于市场价的情况下产生交易，但卖方作为销售者，其应对销售商品的信息例如商品名称、价款、数量等的真实性、准确性负责。这既是法律对电子商务经营者明确规定的义务，也是对消费者知情权和选择权的保障。根据《民法典》相关规定，依法成立的合同应当对双方均具有法律约束力。如果商家客观上无法实现发货，但由于其违约在先，不享有单方解除合同的权利。如果其解除合同则构成违约，依法应当承担相应的违约责任。根据《电子商务法》相关规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，应依法承担民事责任。

苏报调解员将相关法律规定和消保委意见耐心告知商家，对方表示愿意与罗女士沟通并尽快发货。最终双方达成一致意见。

为避免出现类似操作失误而引发法律纠纷，建议商家发布广告和相关商品信息时能够更加审慎。如因审查不严导致操作失误，应及时联系消费者告知其真实情况并协商解决。如能证明存在重大误解、显失公平的情形，也可以依据《民法典》的规定请求法院撤销合同。